البيع والتحصيل

[Bishara]

ما ود من الأخوة ان يقوم كل واحد منهم بوضع مشكلة عن تحصيل الفواتير الأجلة وماهي الحلول المفروض إتباعها لتحصيل هذه الفواتير والخطوات الواجب اتباعها مع العميل ؟

زيادة للنقاش

كل اقسام المبيعات ترغب في زيادة المبيعات والحصول على حصة من زبائن السوق ولكنها تصدم دائما بعوائق الأدارة الأئتمانية والتسهيلات الممنوحة للعميل

إيهما أهم في رأيك البيع ام تحصيل النقدي من العميل ؟

أيهما برايك افضل فترة الأئتمان طويلة المدة ام القصيرة ؟

هل تعتقد ان زيادة سقف الأئتمان افضل ام زيادة الفترة الزمنية لتحصيل المديونية من العميل افضل

كيفية ضمان حقوق الشركة من العميل الذي يتعثر في الدفع

[محمد فوزي البنا]

بسم الله الرحمن الرحيم

الاخ الكريم / محمد بشاره

انتظرت طويلا حتي يتفاعل الاخوه الزملاء مع هذا الموضوع لأ هميته .

من المعروف والمتفق عليه ان عمليه البيع والتحصيل مرتطبتان ارتباط وثيق بامور وسياسات ومهارات وحنكه اداره الشركه وطبيعه السلعه او الخدمه المباعه والظروف الاقتصاديه لبلد النشاط .

ولايمكن اعتبار البيع الضخم نجاحا او تميزا الا بالتحصيل . كما ان بناء علاقات قويه مع عملاء الشركه تتطلب حسن التعامل وقبل ذلك انتقاء العملاء وتصنيفهم وحسن التعامل معهم وبناء جسور الثقه معهم تكون من اولويات اداره الشركه .

البيع فن ..... والتحصيل مهاره

وآمل من الاخوه الزملاء الحفز علي المشاركه لتميز الموضوع وفائدته بالنسبه لهم . وسوف نكون بأذن الله من المشاركين في هذا الموضوع

[hazimhsn]

السلام عليكم ورحمة الله

طبعا شكرا للإستاذ بشارة على الموضوع الرائع لإنه فعلا مصيبة كبرى في كثير من الشركات.

المصدر الأساسي لإي شركة هم الحصول على المال من عملائها والمال يأتى من العملاء طبعا عن طريق البيع فالدورة تتشكل من عنصرين مبيعات ، تحصيلات

والمعادلة صعبة جدا ولا تكاد تتحق في الحياه العملة

التحصيلات من العملاء = المبيعات

لعدة إعتبارات

1- الرغبة الدائمة من العميل في الحصول على أي نسبة خصم

2- إدعاء العميل بأن البضاعة المسلمة له فيها عيوب أو توالف أو لم تكن على حسب المواصفات المطلوبة ( قد يكون هذا الإدعاء صحيح )

3- محاولة إدارة الشركة زيادة سعر البيع لعميل معين عندما تتوقع منه أن سوف يطلب خصم أو سوف يعترض على نوعية وجودة البضاعة يعني الإدراة تحاول تلافي السبب رقم 2

4- مماطلة العملاء وهو كثيرا ما يحدث لعدة أسباب منهما ضعف مركزه المالي أو إنخفاض السيولة لديه أو ربط عملك بمستخلص ( كما في مقاولي الباطن في المقاولات ) فالمقاول الرئيسي لا يقوم بصرف أي مبلغ لك إلا عند الحصول على المتخلص من المالك أو الممول

5-وقع الشركة ضحية عملية نصب

وتقع الإدراة في مشكلة كبيرة بين رفض العميل الدفع أو طلبه لخصومات وبين رغبتها في البيع أكثر وأكثر

ولكن يمكن إيجاز بعض الخطوات الإستباقية لمنع حدوث مشكلات كبيرة ( على غرار الحرب الإستباقية التي تشنها أمريكا على كل من تشكك فيه )

1- دراسة الموقف المالي للعميل جيدا ( طبعا مش هنطلب منه ميزانية وقوائم مالية ) ونعمل عليه دراسة إئتمان ولكن يكفي أن نتعرف على سمعته في السوق

2- دراسة المقدرة الإتئمانية للعميل وهل هو قادر على الدفع في المواعيد المحدده له

3- دراسة تاريخ العميل لدينا إذا كان من عملاء الشركة

4-يمكن ربط عملة مندوب المبياعات التحصيلات وليس فقط بالمبيعات وهذا يشكل نقطه هامة فستشكل ضغط على المندوب ليقوم بالضغط على عميله للتحصيل منه كما أنه يسجعل المندوب يقوم بإختيار عملاءه بعناية ويكونوا ذا سمعة طيبة.

5- في وقف علميات البيع لعميل ما في حالة رفضه السداد وعدم إلتزامه بشروط منح الإتئمان له ولكن كثيرا من الشركات لا تطبق هذه الخطوة أو تتراجع عنها بمجرد إبداء العميل لحسن نيتة يعني يدفع مبلغ بسيط فتقوم الإدارة برفع الحظر عنه.

ولكن الإدراة سيكون كل همها البيع فقط ورفع رقم المبياعات وتقوم بتحميل مسئولية اتحصيلات على قسم المبيعات وقسم المحاسبة ويكون المحاسب المسئول عن العملاء في ورطه كبيرة ( الله يكون في عونه لإنه لا يملك من أمره شئ ) الإدراة تضعط عليه في متابعة العملاء وتسوياتهم والعملاء يرفضون بكل برود الدفع ويماطلون

ولو طبقنا كل ماسبق فلن نحصل على نتيجه مرضيه أبدا

[quote=Bishara;7394]

إيهما أهم في رأيك البيع ام تحصيل النقدي من العميل ؟

أيهما برايك افضل فترة الأئتمان طويلة المدة ام القصيرة ؟

هل تعتقد ان زيادة سقف الأئتمان افضل ام زيادة الفترة الزمنية لتحصيل المديونية من العميل افضل

كيفية ضمان حقوق الشركة من العميل الذي يتعثر في الدفع

أهمية البيع والتحصيل = لك منها 50%

أفض فترة الإئتمان قصيرة الأجل ولكن إذا وجدت ضمانات كوجود L/C أو Letter of Gurantee أو أن العميل ذو سمعية طيبة في السوق أو أن تاريخه معنا لا توجد به مشاكل فلا مانع من منحه إتئمان طويل.

زيادة سقف الإتئمان به مخاطرة على الشركة وخاصة في التعامل مع الشركات الصغيرة والأفراد

كما أن زيادة الفترة الزمنية ليس مقبولا في ظل التقلبات الإقتصادبة في السوق

يمكن ضمان حقوق الشركة بعدة وسائل منها

1- التأكد من توقيع العميل على إستلام البضاعة خالية من العيوب أو غير مطابقة بالمواصفات على أن يتضمن ستد التسيلم تنوية بسيط في أسفل السند عبارة عن تعهد من العميل بإستلام البضاعة المذكورة أعلاه خالية م العيوب ومطابقة للمواصفات المطلوبة وأتعهد بدفع قيمتها عند إستحقاق موعد سدادها.

2- توقيع فواتير البيع من العميل والتي بها الكميات والأسعار وقيمة البضاعة المباعة

3- توقيع كافة العقود من العميل والحصول على ختم الشركة على العقود

4- يمكن طلب فتح إعتماد مستندى من العميل وأعتقد أن هذا أضمن وسيلة ولكنها لا تكون إلا المبالغ الكبيرة.

[alaaaboulela]

ما ود من الأخوة ان يقوم كل واحد منهم بوضع مشكلة عن تحصيل الفواتير الأجلة وماهي الحلول المفروض إتباعها لتحصيل هذه الفواتير والخطوات الواجب اتباعها مع العميل ؟

مشكلات التحصيل :

1- إفلاس أحد العملاء لعدم عمل التحريات اللازمة

2- الموسميه التي تؤثر على كثير من الأنشطه وحتى أن الأعياد والمواسم والإجازات والعطلات تؤثر على كل من البيع أحيانا بالأيجاب وأحيانا بالسلب على نشاطات أخرى وايضا تؤثر على التحصيل بالسلب في كثير من الاحوال مثل تأخر العملاء عن تسديد الأقساط التي تأتي ومواعيد المدارس وأيضا رمضان كما حدث هذا العام

3- الإنتكاسات الإقتصاديه والأزمات السياسه التي قد تؤثر على صغار المستثمرين والتقلابات كما حدث عقب أحداث 11 سبتمبر

4- الإمتناع عن السداد لأحد الأسباب منها عيوب التصنيع أو عدم جودة الخدمه

5- إعسار شريحة تؤثر على أخرى وكلنا يعرف أن السيوله ما هي إلا كالمياه تستوي في كل مجاريها فمثلا إعسار تجار التجزءة بتغير أذواق المستلكين تؤثر على قطاع التصنيع بإعلاق أحد خطوط الإنتاج

6- عدم إنتظام مندوبي التحصيل في المرور على العملاء وغالباً ما تسقط بعض الشيكات التي يكون عميلها في العشوائيات أو في بعض المناطق البعيده كالأقاليم لان ذلك يتطلب مجهود أكثر من المندوب ويصاحبه عناء برغم عدم إمتناع هؤلاء عن السداد

7- الإختلاسات من جانب المندوبين في بعض الحالات التي تغيب فيها الرقابه عن أداء دورها

8- وجود بعض الفواتير المضروبه والشيكات المزوره الوهميه بأسماء عملاء لا وجود لهم من الصحه وذلك في غياب الرقابة الداخليه من جانب الإداره

9- "لايضيع حق وراءه مطالب" وعكسه ما يحدث وعدم إتخاذ الإجراءات القضائية مما يغري الكثيرون للنصب والإحتيال كما حدث في بعض عملاء البنوك بسحب قروض والهروب للخارج لعدم إتخاذ إجراء قضائي سليم أو ضمانات كافيه

10- جشع وطمع بعض المستثمرين بزيادة هامش الربح عن المعقول في حال البيع بأجل أوبالقسط يؤدي إلى طول فتره التحصيل وبدورها إكتشاف العميل لفرق سعر الكاش عن الكرديت مما يفعه للمماطله وعدم السداد

11- إنخفاض عموله التحصيل وإنخفاض أجور المحصلين دفعة لبعضهم بتحقيق المصالح الشخصية بالعمل لحسابهم والإستحواذ على عملاء الشركة و العمل لحساب شركات أخرى من الباطن مقابل عموله أكبر أو حتى توفير المنتجات للعميل من أموالهم الخاصه مما يكلف الشركه ضياع العملاء

[alaaaboulela]

وماهي الحلول المفروض إتباعها لتحصيل هذه الفواتير والخطوات الواجب اتباعها مع العميل ؟

الحلول الواجب إتباعها لتحصيل هذه الفواتير والخطوات الواجب إتباعها

هي عكس كل ما سبق في مشاركتي السابقه بالإضافه إلى

1- التحري عن سمعة العميل

2- التحري عن ملائته الماليه والقدره على السداد

3- الرقابه على المحصلين

4- عدم مد فترات التحصيل لمدة طويله

5- المتابعه العملاءاليوميه للعملاء و عن كل فتره ماليه وكذلك عند كل قسط تحصيل أ و دفعة سداد

6- الإحتياط من مخاطر الإئتمان

7- عمل حركة من التنقلات لكل مندوبي التحصيل كل فتره

9- تعيين مشرف تحصيل لمتابعه كل مجموعه تحصيل لمتابعة مشاكل التحصيل ونقل صوره واضحة للإداره

10- توفير مناخ مناسب من الثقة لدى العميل والمكافأه للمحصل

11- عدم الإنسياق لكل طلبات السوق وخاصه للمشبوه أو غير العاديه منها لان معظمها يكون فخ يجب الحذر منه

12- ضع قائمة بالعملاء المعسرين وإبلاغ مندوبي البيع بعدم التنفيذ معهم

13- التنسيق مع خدمة العملاء لحل مشاكل العملاء حتى لا تتكاثف المشكلات يصعب حلها ولا يستطيع العميل بسداد كل أقساطه دفعه واحده مما يزيد من مخاطر الإئتمان

14- عمل مخصص للديون المشكوك في تحصيلها والديون المعدومه

15- دراسة السوق دراسة مستفيضه قبل التورط بمنح إئتمان وهي أهم الخطوات وأولها

[alaaaboulela]

كل اقسام المبيعات ترغب في زيادة المبيعات والحصول على حصة من زبائن السوق ولكنها تصدم دائما بعوائق الأدارة الأئتمانية والتسهيلات الممنوحة للعميل

العوائق التي من الممكن تواجة قسم المبيعات

1- خطط البيع والتقيد بها من قسم مديري ومندوبي قسم المبيعات سواء زيادة أو إنخفاض المحقق منها مقابل المخطط أو المعياري مما يدفع قسم المبيعات للسير فيي إتجاهين إما زيادة المبيعات بالبيع الأجل والتسهيلات الإئتمانية التي تحقق مخاطر الإئتمان وتعرض الشركات لكوارث ماليه وإخفاقات أو تخفيض المبيعات للتقيد بخطط البيع

2- حجم الإستثمار فمثلا لا يستطيع الشركة تلبيه كل الطلبات لأسباب منها

- تقصير من الإداره في بعض أعماله مثل تأخر المحصلين في تحصيل الأقساط أو عدم وجود العدد الكافي لتغطية كل المناطق

3- عدم وجود خطوط إنتاج وعماله كافيه وإما تتكلف المنشأه تكاليف أعلى في حاله العمل الإضافي وإهلاك المعدات و عدم قدره العمال على الإٍستمرار أو ظهور إصابات العمل

4- عدم كفاءة الإداره الماليه لتوفير السيوله أو هياكل الإستثمار

5- إرتفاع تكاليف الإستثمار أو ت إنشاء خطوط جديده أو التوسعه

6- تأخر دراسه جدوى طلبات الشراء مما يجعل العملاء يتجهون للمنافسين

7- السقف الإئتماني والتسهيلات المقدمة لعملاء دون غيرهم أو حتى التي لا تكفي لتلبيه جزء ولو ضئيل من الطلبات

8- القائمة السوداء التي دائما ما تحوي أغلب العملاء إحتياطا أو خوفاً من المخاطره

[alaaaboulela]

التسهيلات الممنوحة للعميل

التسهيلات الممنوحة للعميل

هناك من الشركات التي تساعد على مد جسور الثقه مع العميل والتسهيل عليه حتى يتعامل مع الشركه وذلك لتحقيق ميزة تنافسيه

1- الخصم التجاري على المبيعات بزادة حجم الطلبيه أو تكرارها

2- الخصم النقدي وخصم تعجيل الدفع

3- النقل المجاني والتوصيل وخدمة الدليفري كما في الصيدليات أو شركات ألأدويه والمطاعم ومحلات السوبر ماركت

4- مد فترات السداد أو جدوله الديون كما تفعل بعض البنوك مع عملائها أو تسوية تلك الديون

5- زيادة عدد الأقساط وتقيل قيمة القسط

6- عدم الإلتزام بتحصيل مقدم وإنخفاضه أو إنعدامه أحيانا

[alaaaboulela]

إيهما أهم في رأيك البيع ام تحصيل النقدي من العميل ؟

لكل منهم مزاياه وعيوبه ولكن كفاءة الإداره في المزج بينهما لتوفير أفضل الطرق لتحقيق أعلى عائد وأقل تكلفه

مزايا البيع النقدي

1- توفير سيوله

2- تقليل ت التحصيل

3- عدم اللجوء إلى الإقتراض في حاله عدم توافر مبالغ الإستثمار وبذلك لا تتكلف ت إقتراض تحمل بدورها على العميل

4- توفير عماله من محصلين ومشرفي تحصيل وخدمة عملاء وخلافه

5- تفادي مخاطر الإعثار أو الإفلاس وعدم السداد

6- تتابع دوره التشغيل في المنشأه

7- الإٍستقرار حيث أن في هذه الحاله يكون حجم الطلب مستقر نوعاً ما

مزايا البيع الأجل

1- إجتذاب شريحة أخرى من السوق

2- رفع رقم أعمال المنشأه وزيادة في تحقيق الأرباح

3- تحقيق ميزه تنافسييه

4- تقليل التكاليف الحديه وتخفيض تكلفة الإنتاج التشغيل

5- الوصل لنقطة التعادل أسرع

6- تحقيق الإنتشار

[alaaaboulela]

أيهما برايك افضل فترة الأئتمان طويلة المدة ام القصيرة ؟

لكل منهم غرضه ولكل منهم مزاياه

فترات الإئتمان قصيرة الأجل وأهميتها للعميل والمستهلك فهي توفر له السيوله لمواصلة الأجل وكذلك تلبي له إحتياجاته من إنتاج وتشغيل ومزاياها أنها تتسم بسهوله الدفع وصغر مبلغ الدين وعدم الحاجه لضمانات كبيره

فترات الإئتمان وأهميتها للمنشأت والبنوك ففي البنوك يفضل فترات الإئتمان قصيرة الأجل في الوقت الذي يكون فيه العائد على الإئتمان طويل الأجل له عائد مغري ولكن مخاطره تكون أعلى

إستخدامات فترات الإئتمان

قصيرة الأجل تستخدم في

....................

- تمويل المشروعات الصغيره ذات معدل الدوران السريع

- تستخدم في تمويل ت التشغيل الجاريه وكذلك ت الإنتاج

- توفير السيوله لسداد إلتزامات المنشأه الجاريه كالإيجار والمرتبات وم التشغيل ومشتريات البضاعه التامه والخامات

- تستخدم لتغطية الديون قصيرة الأجل

طويلة الأجل تستخدم في

...................

- تمويل الإستثمارات الضخمة كأفتتاح فرع جديد

- تمويل وشراءأصول جديده لزيادة حجم الإنتاج على المدى الطويل

- تستخدم لتويل حملات إعلانيه ضخمة

- تستخدم لزيادة الطاقه الإنتاجيه بالمصانع كإفتتاح خط إنتاج جديد أو زيادة كفاءة خطوط إنتاج قائمة

[alaaaboulela]

سقف الأئتمان

الأسس التي يتم بناءاً عليها تحديد سقف الإئتمان

1- سمعة العميل فالعميل صاحب السمعه الأفضل يحصل على سقف أعلى

2- ملاءة العميل الماليه وقدرتة على تحقيق أرباح وكذل على سداد إلتزاماته قصيرة وطويلة الأجل

3- التحليل المالي لمركزه المالي مثل نسب المديونية وكذلك نسب السيوله وكذلك نسب الربحيه

3- الضمانات والرهونات فيجب أن يكون هناك ضمانات كافية لسداد المديونيه وألا تكون هذه الضمانا أصول مرهونة أو أصل مؤجره أي التأكد من ملكيه العميل لهذه الأصول بل والتأكذ أنها ما زالت في حوزته وليست تحت الحجز أز التبديد أو الرهن

4- الموسمية فالإئتمان الممنوح في فترات المواسم غالبا ما يكون أكبر من من فترات غيره وهناك فترات موسمية كما في محلات ومصانع الملابس الجاهزه التي تمنح إئتمان ولها أيضا مواعيد لتصفية الإئتمان فهناك ثلا ث مواسم موسم المدارس وموسم عيد الفطر وموسم عيد الأضحى وقد غلب على هذه المواسم أن الشركات تقوم بتصفية مديونياتها في عيد الأضحى كنهاية لمواسم البيع

5- حجم الأستثمار ففي الشركات الكبيره يكون السقف الإئتماني أعلى من نظيره في الشركات صغيرة الحجم

6- نوع النشاط فمثلا نشاط الإتجار في وسائل النقل قد يصل الإئتمان إلى مليون أو أكثر وفي محلات التجزئه لا يتعدى ال 5 الأف جنيهات وذلك بحجم وطبيعة العمل وأيضا تختلف من عميل لاخر طبقا لحجم أعماله وضماناته

[alaaaboulela]

هل تعتقد ان زيادة سقف الأئتمان افضل ام زيادة الفترة الزمنية لتحصيل المديونية من العميل افضل

سقف الإئتمان و فترة التحصيل مصطلحات لكل منها مدلوها لدى العميل ومقدم الإئتمان ولكل منهم أفضلية لديه

فالعميل يريد كلاهم زيادة في سقف الإئتمان أي يحصل على إئتمان بمبلغ أعلى أي يمكن الحصول على بضاعه أجله في حدود كذا أو قروض في حدود كذا

أما زيادة الفتره الإئتمانيه فهي أيضا يفضلها العميل ولكن في حال عدم تحميل ت إضافيه مثل

- أي غرامات تأخير

- أي عمولات إضافيه

- أي مصروفات إدرايه أخرى

- أي عمولات تحصيل إضافيه

الشركه من صالحها أن تقلل سقف الإئتمان لتفادي المخاطره ولكن يجب عليها دراسه الموقف ودراسة السوق وحصتها السوقية هل أن زيادة السقف الإئتماني للعميل ستوثر على حجم مبيعاتها له بالزيادة وأيضا على العملاء الأخرين بالزيادة أم أن طاقتها القصوى لن تستطيع بتلبيه كافة الطلبات وأن ذلك سيؤثر على إلتزامها بتوفير الطلبيات في الموعد المحدد وهل أيضا ذلك سيقدم لها ميزه تنافسيه في السوق وإجتذاب شريحة إضافيه أخرى وهل ذلك سيترتب عليه ت إضافيه مثل ت التحصيل و مخاطر الإئتمان و مخصصات للديون المشكوك فيها والديون المعدومة لان كل ذلك يؤثر على هامش الربح وقد يبتلعه

أما بالنسبة لفتره الإئتمان من الأفضل أن تكون قصيره لتوفير السيوله الكافيه لتكمله دورة تشغيل المنشأه وسداد الإلتزامات ولكن هناك حالات يفضل فيها الإئتمان طويل الأجل للأسباب

- بعض الصناعات لا ينفع فيها الإئتمان قصير الأجل مثل قطاع الإنشاءات والتعمير والقطاعات الهندسية ومعدات النقل البري والثقيل وخلافه

- العائد الذي يحققه الإستثمار في هذه المجالات وفوائد الإئتمان أعلى بكثير من عائد التشغيل وهامش الربح

- يعتبر مثل هذه القروض والإتئمان طويل الأجل إستثمار لرأس مال عاطل كما لجئت مؤخرا شركات التأمين في دخول سوق العقارات والتسويق العقاري مثل شركة التأمين الأهليه بمصر ولو نظره نظره عامه على ال 30 كايس في نشرات البورصه ستتأكد من ذلك في دخول بعض المستثمرين في مجالات ليس لهم دخل ولا خبره بها مش ملعبهم يعني ولكن العائد كبير مغري مشجع للإستثمار في هذه القطاعات

[alaaaboulela]

كيفية ضمان حقوق الشركة من العميل الذي يتعثر في الدفع

1- الإسراع برفع دعوى قضائية للحصول على حقوق الشركه

2- توكيل محامي عقر للترافع أمام المحاكم

3- إتخاذ الضمانات الكافيه في حال منح الإئتمان

4- التحري الكافي عن العميل وسمعته فيي السوق

5-حضور لجان التصفية والحجز على أموال المتعثرين للحصول على حقوق الشركه

6- تقديم لجهة فض النزاع والجهات القضائية ملف كامل عن العميل مثل الشيكات والفواتير وصورة السجل التجاري وسصورة البطاقة الضريبيه وصوره البطاقة الشخصية للمسئول

[alaaaboulela]

إيهما أهم في رأيك البيع ام تحصيل النقدي من العميل ؟

البيضه ولا الفرخة

لكي تتم دورة التشغيل بالمنشأه لابد من إكتمال السلسه فلو نقصت حلقة لن تتم باقي السلسله وسيحدث هناك مشكله فالبيع ياتي بالتحصيل الذي يوفي بالإلتزامات من خلاله وشراء بضاعه جديده لاعادة تشغيلها وبيعها من جديد

[alaaaboulela]

مرفق عرض تقديمي عن الفرق بين الإئتمان القصير وطويل الأجل

after adjust.rar

[hazimhsn]

الأخ الأستاذ / علاء

تحية طيبة وبعد

أحييك على المنهجية والتسلسل المنطقي في شرحك الرائع لمشكله عملية غاية في الخطورة وقد فشل أي طرف منها سيودي حتما لتصفية المنشأة فلايمكن أن تستمر منشأة بددون مبيعات ولا يمكن أن تستمر بدون مال ( طبعا المحصل من العملاء )

كما أن التقصير في أي بند سيتسبب في وضع الإدارة في موقف بالغ الحرج والخطورة.

وشكرا مرة أخر للإستاذ /محمد بشارة على إثارته الموضوع الرائع فهو مشكله في الغالبية العظمي من الشركات

وكما قلت من المستحيل تحقيق المعادلة :

التحصيلات من العملاء = المبيعات

وكل عام وأنتم بخير

وتقبل الله منا ومنكم الصيام والقيام والدعاء